商务接打电话的礼仪课件(商务电话礼仪)

100 2022-08-16 09:41 小礼

1.商务电话礼仪

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。

(六)了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

二、使工作顺利的电话术

(一)迟到、请假由自己打电话;

(二)外出办事,随时与单位联系;

(三)外出办事应告知去处及电话;

(四)延误拜访时间应事先与对方联络;

(五)用传真机传送文件后,以电话联络;

(六)同事家中电话不要轻易告诉别人;

(七)借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话,一般不要超过十分钟。遇特殊情况,非得长时间接打电话时,应先征求对方的同意和谅解。

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2.请论述在商务交往中接打电话应注意哪些礼仪

在商务交往中,礼仪非常重要,其中接打电话方面,有许多值得注意的地方:

一、打电话礼仪

讲话应简捷、明了、清晰、柔和,嘴与话筒之间要保持3厘米左右的距离。应遵循通话三分钟原则,三言两语尽快把事情说完。打电话时,每个人开口所

讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍作解释,以免对方

生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。通话结束前,应道再见。按照惯例,电话应由拨电话者挂断。挂断电话时,应轻放话筒。

二、接电话礼仪

1. 电话铃声响起三声之内,应立即接起电话。

2. 在商务交往中,接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称:你好!XX公司

3. 接电话时不允许出现喂,喂或者你找谁?等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁,你是谁,你是哪儿,或者你有什么事?

4. 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西,也不要同时与他人闲聊。结束通话时,应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

5. 遇上不相识的人打起电话没完,非得让其适可而止时,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如不宜说你说完了没有?我还有别的事呢。,而应当讲好吧,我不占用您的时间了。

6. 接电话时,被找的人如果就在身边,应告诉打电话者:请稍等,然后立即转交(转接)电话。如果对方认错了人,应马上告之,不得将错就错,乱开玩笑,更不得因懒于转告而随意向对方说人不在,或大声喊叫某人找某某人。

7. 倘若被找的人外出或在洗手间,应回答他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话。

8. 如果找领导,领导不在,不可随意报出领导在哪,切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。

9. 代接电话时,对方如有留言,应当场用纸笔记录。之后复述一遍,以免有误。并告诉对方会及时转告。例如:我再重复一遍,您看对不对……好的,等他回来我立即转告他。

10. 代接电话的留言最好作记录,然后放到相关人员的桌子上,以免遗忘造成失误。

11. 对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

12. 如果分机转接出错,应告知对方:抱歉,***不是这个号码,他(她)的分机号码是,我先帮您转接,如果没转过去请您再重新拨号码,请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。

13. 如果遇到对方拨错号码时,不可大声怒斥,或用力挂断电话,应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码,应马上向对方表示歉意。

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3.打电话的礼仪

(一)本人接电话要注意的礼仪:

一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事,亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

二是接电话时,一定要使自己的行为合乎礼仪,要注意以下三点:

(1)拿起话筒后,应自报家门,并首先向对方问好,如:“您好”,“您找哪位?”

(2)通话时,要聚精会神地接听电话,通话终止时,要向对方道一声“再见”。

三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话,可向其说明原因,表示歉意,如“对不起,我正在开一个很重要的会议,会议结束后,我与你联系”。

4.打电话的礼仪和接听电话的礼仪

1、打电话之前要知道对方基本信息

2、接起电话前要做好记录准备,就是要拿好纸笔

3、一般通话时间是8:00~21:00,用餐、午休不适合打,还有要注意时差问题

4、一通电话最好把握在3分钟【长话短说,废话不说,没话不说】

5、对方打来电话时,在电话铃响起的第2、3声接,这段时间里用来准备纸和笔的

6、打别人电话时,6次以上还不接的话选择挂电话

7、接电话用语可以是:您好+自报家门

8、禁忌尊者、先打来的人先挂电话

9、在公共场合下,比如公交车上,地铁上打电话时,尽量一只手捂着嘴,要轻声

以上是礼仪老师教的知识哦~谢谢

5.接听电话的基本礼仪

1 尽量在电话响三声之内接

2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调,这样显得你愉悦,温柔,,礼貌

3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略,直接说“你好”

4 如果是单位的电话可以直接自报家门,比如“您好,这里是某某单位,请问有什么可以为您服务的”之类

5 电话时间尽量控制在三分钟之内

6 挂电话的时候最好有再见等话语,避免莫名其妙的挂电话

7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去,这时通话结束3秒后就可以挂电话

8 如果是座机,请轻放电话,否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉

9如果自己按了免提要告诉对方

6.打电话的礼仪和接听电话的礼仪

原发布者:廖璇

电话铃声响起三声之内,应立即接起电话。 在商务交往中,接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称:“您好!**公司”。 接电话时不允许出现"喂,喂"或者"你找谁?"等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方"你找谁","你是谁","你是哪儿",或者"你有什么事?" 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西,也不要同时与他人闲聊。结束通话时,应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。 遇上不相识的人打起电话没完,非得让其"适可而止"时,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说"你说完了没有?我还有别的事呢。",而应当讲"好吧,我不占用您的时间了"。 接电话时,被找的人如果就在身边,应告诉打电话者:"请稍等",然后立即转交(转接)电话。如果对方认错了人,应马上告之,不得将错就错,乱开玩笑,更不得因懒于转告而随意向对方说"人不在",或大声喊叫"某人找某某人"。 倘若被找的人外出或在洗手间,应回答"他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话"。 如果找领导,领导不在,不可随意报出领导在哪,切不可说"他在总经理处"或"他到某某公司去了"。 代接电话时,对方如有留言,应当场用纸笔记录。之后复述一遍,以免有误。并告诉对方会及时转告。例如:

7.接打电话的礼仪

接电话礼仪(一) 接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。

如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等。如果是在家里接听电话,尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接听是对对方的尊重,也是一个人的基本礼貌。

如果铃响五声以上才去接听,也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉,但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

2、规范的问候语 在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称.比如:“您好,**公司”或“**大学音乐系,你好”。

“你好,销售部办公室,我是**。”自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。在家里接电话可以有很多选择,规范一点的可以用:“喂,你好!”问候对方。

当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同,在家里,关键是要让对方感到亲切友好,而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的,过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。3、要找的人不在或不能接听电话时的处理这里,特别要注意的是,在询问对方姓名前,先告知他要找的人不在。

4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”

这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。5、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。

但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。

6、应在对方挂电话后再挂电话当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。

打电话礼仪 (一)确定合适的时间 当需要打电话时,首先应确定此刻打电话给对方是否合适,也就是说,要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话,尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。

一般说来,有几点应该注意: 避开对方的吃饭和休息时间。总的来说,早晨8点以前,晚上10点以后,给对方家里打电话是不合适的。

除非有紧急的事。当然,当对方有可能非常忙碌的时候打电话去,也是不合适的。

比如,在对方准备出门上班前几分钟打电话,可能会使对方迟到。而且工作上的事情,也尽量不要打电话到别人的家里。

如果是打电话到工作单位,最好不要在星期一一大早打过去,因为,经过一个周末,对方要处理的公务也许会很多。当然,在对方快要下班的前几分钟打电话,也是不太适合的,因为快要下班了,大家也许有些事情要处理,处理完后直接回家。

如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间,也许对方会不快。一般情况下,也不要为私人的事情打电话到对方的单位,除非对方不介意。

如果因为私人的事情打电话到对方的单位,最好问一声:“你现在方便听电话吗?”而且,即使得到对方的肯定回答,也尽量要简短,因为占用对方的工作时间,可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。 (二)开头很重要 无论是正式的电话业务,还是一般交往中的不太正式的通话,自报家门都是必需的,这是对对方的尊重,即使是你熟悉的人,也应该主动报出自己的姓名,因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。

另外,自报家门还包含着另外一层礼仪内涵,那就是,直接将你的身份告诉对方,那么,对方就有是否与你通话的选择权,或者说,有拒绝受话的自由。 而且在打电话之前,确定打内线或打外线是很重要的。

具体的做法是: 打外线——不认识对方时,应该作详细的自我表现介绍,如:“你好,我是**,**公司销售部经理的秘书。”若你认识对方,而且,你也有个好记性,对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁,那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼,这样,会使对方感到被重视的荣幸,可以这么说:“王经理,您好,我是**,**公司销售部经理的秘书。”

打内线——可以有几种方式,如:“我是**,王经理的秘书”;“我是销售部的**”;“王先生,你好,我是**。” (三)通话尽量简单扼要 在做完自我介绍以后,应该简明扼要说明通话的目的,尽快结束交谈。

因为,随意占用对方的电。

8.商务电话的接听礼仪与注意事项有哪些

1.要选好时间。

打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。

2.要掌握通话时间。

打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。

3.要态度友好。

通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。

4.要用语规范。

通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。

接电话礼仪

接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1.及时接电话

一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。

2.确认对方

对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告。”

3.讲究艺术

接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。

最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4.调整心态

当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。

5.用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。

以上内容来自《有理走遍天下》培训课程。

9.商务交际中的电话礼仪应注意哪些

电话是对内对。外联系的工具,电话是企业展示工作效率和社会形象的窗口。

电话应答的声音是企业的外在形象,应以礼貌的态度、专业的方式处理电话。应在电话里表现出良好的职业道德和高超的电话技巧。

电话礼仪

电话形象

第一,时间和空间的选择:休息时间别给人家打电话,晚上10点之后早上7点之前,没有重大的急事别打电话。

第二,通话的态度:语言、表情、动作;

第三,通话的内容:有什么事就说什么事,有多少事就说多长时间。

座机的使用

打电话之前写好备忘录:

准备好通话时的文件和需要的相关资料,以及随时记录的笔、本,养成记录的好习惯;

查阅对方电话号码,确认无误;讲求“效率”,长话短说,通话要简明扼要、突出重点、要点。

接听及时,铃响3声将电话接起;

礼貌应答:“你好!**公司” ;

接到打错的电话,应温和友好地告诉对方:“对不起,您打错了。”

电话完毕后要道“再见”,并等对方先挂断电话后再挂电话,话筒要轻轻放下。

手机的使用

随着手机的日益普及,无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机,已经成为礼仪的最大威胁之一,手机礼仪越来越受到关注。

越来越多的礼仪专家把手机归纳为“基本社会公共礼仪”。我国也有越来越多的公共场所,诸如飞机上、音乐会堂、会议进行中、汽车驾驶途中、医疗诊室,宣布手机为不受欢迎者。

1、手机的携带

正式的场合,切不可有意识地将其展示于人,如把它们握在手中,别在衣服外面,放在自己身边,或有意当众对其进行摆弄。

恰当的放置位置:

一是随身携带的公文包里;

二是上衣的内袋里,或是开会的时候交给秘书、会务人员代管,也可以放在不起眼的地方,比如手边、背后、手袋里,但最好不要放在桌子上

2、手机的使用

在公共场所不要使用手机;

保证畅通;

重视私密;

注意安全;

短信礼仪。

手机短信礼仪

(1)发短信一定要署名

(2)短信祝福一来一往足矣

(3)有些重要电话可以先用短信预约

(4)及时删除自己不希望别人看到的短信

(5)上班时间不要没完没了发短信

(6)发短信不能太晚

(7)提醒对方最好用短信

10.接听电话的基本礼仪

在日常生活中,掌握一些接听电话的礼仪,让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情,对于透过电话进行自我推销,让自己给对方产生良好的印象。

(1)及时接听。

一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话,但要避免在电话刚刚响起时就接电话,否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话,首先要说声:“对不起,让您久等了!”

(2)应对谦和。拿起话筒后,首先要问好,然后自报家门。严禁以“喂”字开头,因为“喂”表示希望先知道对方是谁,等着对方告诉你。而且,如果“喂”时语气不好,极容易让人反感。所以,接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”如果对方首先问好,要立即问候对方,不要一声不吭,故弄玄虚。至于自报家门,则是为了告诉对方,这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中,对打电话的人要谦恭友好,尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候,更要表现得不卑不亢、热情亲切。

通话终止的时候,不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断,要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级,要主动拨回去。不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。接到误拨进来的电话,需要耐心、简短地向对方说明。如有可能,还要给对方提供必要的帮助,或者为其代转电话,不要生气动怒,甚至出口伤人。

(3)主次分明。接听电话的时候,要暂时放下手头的工作,不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话,应示意自己要接电话,一会再说,并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要,可在接电话后向来电者说明原因,表示歉意,并再约一个具体时间,到时再主动打过去,在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙,也不能拔下电话线,或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。

(4)一视同仁。极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时,也极为庸俗地“因人而异”,“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”,先是爱搭不理。

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