营业员的接待礼仪(营业员的礼仪有哪些)

1.营业员的礼仪有哪些

礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。

一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。

一、营业员的迎宾礼仪

接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

在商场上顾客至上是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。

事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。

二、营业员的接待礼仪

营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：若有需要服务的地方，请叫我一声。

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

2.营业员的礼仪有哪些

礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。

进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。

所以待客礼仪十分重要。 一、营业员的迎宾礼仪 接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。

只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。 在商场上顾客至上是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。

如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。

事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。

二、营业员的接待礼仪 营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意： 1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：若有需要服务的地方，请叫我一声。 5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

3.有关营业员方面的礼仪

商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。

营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。

营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。

对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点： 注意仪容仪表 营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。

不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。

男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。 举止要大方得体 营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。

目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。

帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。

工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。 语言要文明礼貌 营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒” 。

柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。

最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。

营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到： 1与顾客对话时要面带笑容。

2要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。 3注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

态度要热情周到 营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。

此外，还要做到处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；需要试验的商品，要当场试验，并交代说明。

接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。

柜台服务过程中的礼仪 商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。

1准备阶段 在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。

营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。

2迎接顾客阶段 迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。

顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来了！”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。

当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么？”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。

3接待顾客阶段 这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。

向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。

向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当。

4.营业员的礼仪及基本要求

店员基本服务礼仪时间：2009-07-15 13:30:18（一）、肢体语言 1， 店员的仪表仪容 ① 上班精神饱满，热情，对工作充满信心； ② 穿着要整齐、干净、大方得体； ③ 女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹； ④ 男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净； ⑤ 保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型； ⑥ 鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。

2， 站姿 ① 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30°； ② 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹； ③ 目光平视，眼神不要乱飘； ④ 严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰； 3， 鞠躬 和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。 ① 当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30°，做好手势，同时大声喊“欢迎光临dambolo”； ② 当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15°； ③ 当顾客离开时，要鞠躬45°，喊“欢迎再次光临！” 4， 手势 ① 介绍产品时，手指应自然并拢； ② 手掌向斜上方倾斜45°，以肘关节为轴指向目标； ④ 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。

5， 走路 ① 快步，抬头挺胸，双臂自然摆动； ② 双眼平时前方； ③ 由笑容，充满活力，自信向上的神态； ④ 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。 6， 微笑 微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。

⑴笑容的作用： ① 创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的； ② 使人感到亲切、喜悦和舒服； ③ 化解敌意，建立良好的人际关系； ⑵笑容要做到： ① 露出八颗牙齿； ② 和别人分享乐观的思想； ③ 用整个脸微笑； ④ 把眉头舒展开来； ⑤ 运用你的幽默感； ⑥ 必要的时候大声笑出来； ⑦ 我喜欢你； ⑧ 经常看镜子。 （二）、语言 1，言谈礼仪： ① 说话要谦恭，以问句表示尊重； ② 不用命令型而用请求型； ③ 不用否定型而用肯定型； ④ 热忱的态度，热情与活力； ⑤ 拒绝时需要委婉地说“对不起”； ⑥ 多听少讲，倾听时要用心： A，看着对方面部“T”字型； B，表情要丰富； C，不要面带困倦； D，不要走神； E，不要打断对方； F，不要小动作； G，保持适当的距离； H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等； I，必要时记笔记。

⑦ 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语； ⑧ 表达要明确、具体； ⑨ 语气要恳切，用诚意的方式做结语。 2，学会赞美顾客： ① 努力发现对方优点； ② 赞美事实； ③ 使用自然不夸张的语言； ④ 使用具体的方法； ⑤ 把握赞美的机会； ⑥ 在交谈中赞美对方。

3， 语势 尤其在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。

4，服务文明用语： ① 您好 ② 请，请问，请说，请稍后 ③ 欢迎光临，欢迎再次光临 ④ 很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您 ⑤ 劳驾您，打扰您，真不好意思 ⑥ 请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见 ⑦ 对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗 ⑧ 有什么使用上的问题，请随时电话联系 5，电话礼仪： ①，电话铃声响三声内接听； ②，保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如：您好，dambolo，有什么可以帮您？ ③，确认对方身份时，“请问您是那位？” ④，对方要找某人，如在，“请您稍等”，即叫过来接电话； 如被问的人不在，“我能帮您转告吗？”如有记录下来，并重复对方所说的“谁，什么事，地点，时间” 工队 ⑤，最后感谢对方“谢谢，再见” ⑥，在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。

5.有关营业员方面的礼仪

首先做一个好的课件，应该有一个指导思想。

也就是教学理论或学习理论的支撑，比如是以学为主，还是以教为主或者双主模式，这一点是很重要的，直接影响到教学课件的质量。 其次就是课件的教学设计了，包括学习者分析，教学内容分析，教学目标分析，策略的设计等等，当然这是一个总体的设计。

然后就是具体课件的设计方法，结构、封面设计、屏幕界面设计、交互方式的设计、导航策略的设计等等。 设计好这些后就可以写文字稿本了，根据文字稿本写好制作稿本。

然后就可以准备素材。 最后就是用各种课件设计软件，flash authorware等等进行具体的制作。

当然对于课件也有一套评价的标准体系。

6.有关营业员方面的礼仪

营业员与顾客主要通过语言进行沟通，语言的表达方式和内容能表现一个营业员的修养和素质，也是营业员礼仪水平的具体体现。

一、礼仪三要素

“机智灵活”是营业员礼仪的第一要素。一是机智代表“愉快”，是指在营业行为上使人感到愉快之意。二是机智代表“灵感”。三是机智代表“迅速”。

“确认角色”是营业员礼仪的第二要素。确认角色是指在一定的场合辨认自身的地位和身份。

“宽容”是营业员的礼仪的第三要素。宽容是指大度、包容的意思，这点很难做到。

二、接待顾客的语言

（一）极具亲和力的语言技巧

(1)和气。

(2)文雅。

(3)谦逊。

(4)言之有理。

(5)表达恰当。

(6)普通话标准。

（二）接待顾客的礼貌用语

顾客走进药店后，营业员应主动热情地打招呼，招呼声也叫迎客声，是营业员接待顾客的第一声。顾客临柜，营业员应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求笑脸迎宾、亲切自然、落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。

1. 一般礼貌用语

2. 招呼顾客进店礼貌用语

当顾客进店后，一般会直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：

您好！您需要什么？我拿给你看。

3. 介绍药品礼貌用语

当顾客进店之后浏览药品时，营业员应主动介绍。

4. 帮助顾客时礼貌用语

5. 药品退换礼貌用语

6. 与顾客道别礼貌用语

（三）柜台服务语言禁忌

答顾客询问时，忌用“没有”、“不知道”等简单生硬的话；在顾客来退货时，忌说“早干嘛来着”等抱怨的话。

三、语言的表达技巧

服务的语言技巧，简言之，就是说话的艺术性。营业员在不同的环境那个、不同的气氛中，根据不同的对象，应用不同的语言，采用不同的表达方式，把自己想要说的意思准确而又婉转地表述出来，使顾客听起来很舒服，有一种满足感。

(1)尽量避免使用命令式语气，都用以疑问句的请求形式跟顾客说话。

(2)少用否定句，多用肯定句来回答顾客的问话。

(3)善于应用负正法。

(4)要一边说话，一边观察顾客的反应。

(5)说话时语气应委婉。

四、营业员的接待礼仪

(1)要有先来后到的次序观念。

(2)在营业场所十分忙碌的、人手不够的情况下，营业员在接待等候多时的顾客时，应先想对方道歉，表示招待不周，恳请顾客谅解，不能气急败坏、敷衍了事。

(3)应亲切的招待顾客到店内参观，并让顾客随意选择，最好不要刻意左右顾客的顾客的购物意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“如果有需要，请叫我一声”。

(4)有必要，应主动对顾客进行帮助。

(5)顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为其解答，切忌不耐烦或一问三不知。

(6)不要忽略随顾客来店的人，应一视同仁地招呼，或许也会激起他们的购买欲望。

(7)与顾客对话的用语应以询问、商量的口吻，而不能用强迫或强硬的口气要求顾客非买不可。

(8)在交易完成后也应注意服务的品质，不宜过于现实。

(9)即使顾客不买任何东西，也要保持一贯的亲切、热忱的态度，感谢态度他的光临，给对方留下良好的印象。

(10)有时顾客可能由于购物不如意而愤怒，这是营业员要立即向顾客道歉并解释，并将注意力集中在顾客身上。

(11)要善于主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么。

(12)当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍听到的要求，这样再一次让顾客觉得他的问题已经被注意到，而且使他感觉到你会帮助他解决问题。

(13)休息时间快到时，营业员不应在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表。

7.营业员怎样接待一个顾客

顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下。

这里蕴含着营业员的商业功底 作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。

在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。 90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。

同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧1：“男女有别” 由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。 男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。

当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。

在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。

在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。

所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。 柜台接待技巧2：“察颜观色” 营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。

一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2.从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。

从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。

在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3.从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。

接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。

②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。

③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。

在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。 柜台接待技巧3：“把握时机” “主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。

但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。 1.消费者进店临柜时。

一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种： 第一种是有明确购买目的的消费者。

这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。

第二种是有购买目标但不明确的消费者。

8.营业员的服务礼仪

海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。\

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。