医院收费窗口的礼仪礼节

1.礼仪礼节在医院的应用

1 迎送患者的礼仪

1.1 门诊患者的接待 门诊是医院对外的窗口，门诊护士特别是导医护士更是医院的形象使者，肩负着沟通医患关系、展现医院形象的重任，因此，除有得体的外在形象外，还要具有良好的交际礼仪修养。如当患者进入门诊大厅时，导医护士应主动热情，面带微笑地迎接患者，接待中使用敬语诚恳地自我介绍或询问患者，在使用文明用语的同时，还应注意形体语言。例如，在问候患者时，除面带微笑外，双眼还应关切地注视患者，另外，在给患者指示方向的时候，应将手心向上，四指并拢，指向患者询问的方向，如果线路复杂，应尽可能

引领患者到达目的地。

1.2 急诊患者的接待 当急、危、重症患者进入门诊或急诊室时，护士不仅要沉着、冷静、迅速、果断地进行处理，表现出护士应有的应急能力，还要协助医生对患者进行抢救。在向家属询问有关患者的情况时，还应做好家属的安慰解释工作并安排家属在候诊室休息。

1.3 迎送入院患者 在患者需要入院时，导医护士应及时通知病区做好迎接新患者的准备，根据患者的病情是否需要轮椅或平车，热情地引导患者进入相应的病区并帮助办理入院的相关手续后方可离去。患者进入病区时，病区护士应立即起立迎接，并自我介绍，热情地引导患者到病床旁，并将责任护士及主管医生介绍给患者，如果主管医生未到，应请患者稍等，并及时通知主管医生尽早为患者检查。

1.4 迎送出院患者 无论门诊或住院患者，在看完病或痊愈出院时，都应予以真诚的祝福或祝贺，如“希望您早日康复”、“祝贺您康复出院了”。并应热情地送出一段距离。如到大门口、电梯口，在跟患者道别的时候，应注意语言禁忌，不应说“再见”、“下次再来”等禁忌语，应说“请慢走”、“请走好”、“请保重”

等。

2 护理不同年龄患者的礼仪

2.1 护理患儿的礼仪 患儿由于病痛，一般对医院都会产生恐惧感，无论在门诊还是在住院期间，护士的任何言谈举止都会对患儿产生很大的影响。因此，护士特别是儿科护士要为患儿树立良好的自我形象，如服装得体、言谈亲切、和蔼、精神饱满、语言柔和，在检查及治疗时，多使用表扬性的语言，如“小朋友真乖”、“真勇敢”等，少使用命令式的语句，如“不许”、“不行”、“不要”等。样可以增加轻松的气氛，减少患儿对医院的恐惧。

2.2 护理老年患者的礼仪 对老年患者要表现出特别的尊重。首先，要使用尊称如老师傅、大伯、大娘、阿姨或可根据患者的身份分别给予适当的称呼。其次，多用敬语和谦语，并以商量的口吻交谈，由于老年人的记忆力、听力及反应能力的下降，在交谈时应注意声调和语速，并不厌其烦地交待，多询问，在生活方面给予细致周到的照顾。再次，要充分发挥身体语言的作用，因为老人非常在意别人对他的态度，特别是对于那些听力下降、行动不便的患者，交往中的身体语言极为重要，护士在为老年患者护理与交谈时，应以聆听为主，在适

当时表明自己的意见，并辅以热情、耐心的表情以及轻柔的动作，如握手。

2.3 护理年轻异性患者时的礼仪 从事在一线护理工作的人员中，多为女性，她们与年轻的异性患者容易沟通，并愿意与他们多交往，但如果在护理活动中不注意掌握交往分寸时，就会招致意想不到的麻烦，因此，在给年轻异性患者护理时，应做到不卑不亢，避免过度热情，同时应以礼相待，做好该做的事情，并且要始终把握好2者之间的关系，即患者与护士。

3 护理操作时的礼仪

每1项护理操作的完成，都需要护患双方的共同努力，因此，在进行护理技术操作时，特别是可能给患者带来痛苦的操作，在操作时应向患者解释操作的目的、过程，以及可能造成的痛苦，在解释时应尽量避免使用医学术语，应通俗易懂，而且声调不宜太高，语速不能过快，以示礼貌，做完每1项操作都应感谢患者的合作。在操作中护士不仅要技术熟练、动作轻柔、稳当，而且站、立、行、蹲等姿势均要符合护士的行为举止规范，显得有礼有节、规范自如。

礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它却代表着深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地影响着全体医务人员和患者。医院良好的精神文明，需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护，而护理人员在护理活动中讲文明、有礼貌、懂礼仪，无疑能对整医院的精神文明建设起到促进的作用。

2.门诊护士接诊的礼仪有哪些

门诊护士接诊的礼仪门诊是医院的窗口，是病人来医院就诊的第一站，也是门诊医护人员与病人接触的第一人。

因此，医护人员的言谈举止及工作质量的高低会给病人留下非常深刻的印象。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏印象一旦形成，不但对科室乃至对医院的口碑则很难改变。

因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，是门诊医护人员应尽的责任和义务。 一、了解病人心理，主动热情服务，增进信任感，消除陌生感 门诊工作首先要突出一个“情”字，为病人提供温暖人心，体贴入微的服务。

对病人而言，无论是急性病还是慢性病，无论是男是女，是老是少，对医院都有一种陌生的感觉。因此他们都有一个共同的心理需求，那就是希望能够得到重视、同情和理解；希望医护人员能主动与他们交流；希望了解医院的环境、医疗技术等相关问题；希望能马上见到接诊 医生。

尤其是在候诊室等候期间，容易情绪焦躁。此时，医护人员应懂得病人的心情，理解病人的心理，在接待每一位病人时应该主动热情的与病人打招呼，询问是否需要帮助，合理安排和维持就诊秩序。

如时间允许可以根据病人关心的问题向病人介绍一些医院专科特色，专家诊疗特色及出诊时间，以及宣传相关疾病预防的常识和基础知识等，营造一个温馨、友善、互助有序的就诊环境。使病人感受到医护人员对他的关心和重视，从而增加与病人之间的信任感，消除陌生感。

二、做好就医指引，为病人提供方便，减轻不必要的麻烦 病人从挂号开始，到就诊、取药、做各种检查等，都需要经过几个不同的环节及场所，需要我们的医护人员耐心详细的给病人做好就医指引，以方便病人和减少病人不必要的麻烦。 对挂号人员的要求：当病人挂号时，挂号人员应主动与病人打招呼：“您好！您挂哪个科？普通挂号费ⅹ元，专家挂号费ⅹ元，请问您挂哪种号？谢谢”！并根据病人所挂号的科室，详细告诉病人诊室的位置。

如：病人挂的是耳鼻喉科，挂号人员应主动告诉病人“请您上二楼东侧耳鼻喉科就诊”等类似提示语。 对接诊医生的要求：当病人走进诊室时，接诊医生应主动与 病人打招呼，“您好，请坐，您哪里不舒服”？接诊医生应认真听取病人叙述病情，并根据病人叙述的具体部位给予认真的检查。

之后，根据所开的相关检查化验单，详细告诉病人检查科室的位置及行走路线。如：病人需要抽血化验，接诊医生应告诉病人“您先去大厅窗口划价，然后再顺着东侧一楼往前走，左拐上二楼，再左拐就到化验科了”等类似提示语。

对导医人员的要求：当见到病人前来咨询时，负责导医人员应主动与病人打招呼，“您好，请问有什么需要帮助的？”。如遇行走不便的高龄患者或病情较重等病人时，导医人员应酌情简化就医程序给以关照。

如：主动协助病人挂号并护送病人到诊室等候，必要时协调轮椅或平车护送，或主动向其他待诊病人做好解释，征得同意和理解后，协助病人提前就诊或做相关检查等。 目前我院因受布局的影响，使部分辅诊科室的位置相对比较分散，因此，医护人员主动热情、文明用语、认真做好就医指引更为重要。

不仅能够大大方便病人就诊，而且也是我院优质服务的具体体现。 三、良好的表达和微笑，恰当的称呼，拉近与病人的距离 良好的表达能力是体现医院整体文明程度的标志，也是医护人员与病人进行交流和沟通的一种能力和基本功。

作为病人来院就诊时的第一接待者---门诊医护人员，恰当的言谈可以给病人以信赖感。如一声“您好”可以使病人感到心情舒畅，拉近与病人的距离和陌生感；选择一个既适合患者身份，又能表现出对其尊敬的称呼，能给病人一种温暖和受尊重的感觉；一声关心体贴的问候，能给病痛中的患者带来一丝温馨与安慰。

而微笑是一种特殊的语言。门诊医护人员作为医院的形象使者，在与病人第一次见面时，要用亲切的微笑来面对病人。

无论自己有什么不愉快的事情发生，只要一到工作岗位上就必须控制好自己的情绪。要用最亲切的微笑拉近候诊病人与医护人员之间的距离，消除病人对医院的 陌生感和恐惧感，使病人能够安心的就诊放心的治疗。

尽量避免把一些不良情绪带到工作岗位上，以免使病人在候诊时增加更多的烦躁感。因此，对于门诊医护人员来说，良好的表达、灿烂的微笑、得体的问候与恰当的称呼，是门诊医护人员必须掌握的基本功，也是一个不可忽视的问题。

综上所述，门诊作为医院的窗口及病人就诊第一站，医护人员的言行好与坏直接影响到医院的声誉，影响到医院的服务质量，影响到病人就诊时的情绪。因此，医护人员的一个眼神、一种表情、一个微笑、一声问候，对病人来说都是莫大的安慰。

这些细致入微的人性化服务，不但能够营造出关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，而且也能够体现出我院以病人为中心的服务理念真正落到实处。只有这样，我们才能赢得广大患者的信赖与厚爱，赢得各级领导的信任与支持，赢得日益竞争激烈的医疗市场。

3.医院服务礼仪有何要求

医院服务礼仪也就是医护人员在与患者的接触中所要遵守的规范和准则。

具体的要求包 括以下几点：1。规范的仪表形象在医院里，医护人员应统一着各岗位服装，衣冠端正，服装干净、整齐，胸卡佩带规范，给患 者一个利落的感觉；其次是淡妆上岗，不浓妆艳抹，不戴戒指、耳环，除特殊工种外，工作时间不 许穿拖鞋、高跟鞋，不许穿背心，给患者以整洁俊美之感；再次是要精神饱满，以赢得患者的尊重 和信任，这是建立良好医患关系的开端。

2。得体的形体语言形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中要特别注意。

站立时要挺胸、直腰，双臂自 然下垂，轻松自然，略带微笑；坐下时重心垂直，腰部挺立，双肩平整放松，双手自然放在膝部或桌 子上，双腿自然弯曲并拢，目光向前平视；行走时抬头、挺胸、收腹、目光平视、脚尖向前，落脚轻稳， 不晃身体，双臂自然前后摆动。 进病房时要先敲门，做到“四轻”，即关门轻、操作轻、说话轻、走路 轻。

在与患者交往中，态度诚恳，表情自然、大方，语气亲切，目光要注视对方，认真倾听，不能干其 他事情，并时常点头表示尊敬与谦虚。患者提出问题时应做好解释、解答和安抚工作。

3。文明的职业用语医护人员在工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的。

工作中应该“请”字当头， “谢”字结尾，在接待患者或进行各项护理操作时，应根据不同的病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。还有，在日常的工作中，医护人员要努力钻研业务，丰富知识，提高专业技术水平，宣传卫生 保健知识，对患者进行健康教育，从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务 质量、更好地为患者服务的目的。

4.医院也要讲礼仪作文

懂文明、讲礼仪一直是我们中华民族的传统美德。

医院作为特殊的公共场合之一，应该注意的文明礼仪也有不少，特别是在患者较为集中的地方，能否拥有一个良好的治疗、休息环境，对患者也是尤为重要的。 有一次，我和妈妈去医院买药，在挂号大厅和交费、取药窗口发现，无论是来此就医的患者还是陪同的家属都为医院营造出一种平静有序的环境，都井然有序的排队领药，没有拥挤的现象。

而且，挂号大厅的电子显示屏上播放着就诊信息，同时不断地打出一个“静”字提醒人们要保持安静。虽然大厅的人员流动很大，但进进出出人们都很在意，也没有人大声喧哗。

在交费处，秩序井然有序，人们都自觉地排着队，并尽量保持安静，人们询问医院的收费人员时也都是小声说话；取药窗口前的座椅上坐满了等待取药的人，他们都耐心地等待着工作人员叫自己的名字。由于采用了“实名叫号”的方式，使得医院取药处曾经的拥挤不堪再也不见了。

随后在住院部几个区的病房，这里的环境更是非常的安静。记者从几个病房的门口走过，里面都是静悄悄的，病房外的楼道里，几位患者的家属与来看望病人的朋友正在交谈，也十分注意说话的声音，整个环境与病房区入口处悬挂的“静”字标示牌显得协调统一。

我深深地被这一切所感动，可见去医院就医或探视病人，也应该注意文明细节： 1.挂号或交费取药时，应主动排队，从自身做起，带动其他人养成自觉遵守排队就医的良好习惯和行为。 2.挂号或交费取药时，与前面的人保持一定的距离，这样不仅充分保护了病人挂号门诊、就医配药的各种隐私权，还在一定程度上避免病人间近距离的病源交叉感染。

3.在科室就诊时，应静静在诊室外等候，在其他病人就诊时，不要未经允许擅自进入诊室。 4.去病房探视病人，行动要轻，说话要保持小声，与病人交谈不要打扰病房内其他病人的休息，应将电话调为静音，接打电话应去病房外。

5.注意礼貌用语，在就诊前，应对医生说句“您好”，就诊结束后也不要忘记说声“谢谢”。 6.注意说话尺度，与其他病人交流时，尽量不涉及别人的病情。

7.保持医院内的卫生环境，不要将废物随地乱扔，特别是自己使用过的棉签儿等物。 让我们从身边的小事做起，树立文明意识，让文明礼仪之花开遍全市各处。